1日の仕事の中でEメール関連作業の占める割合は増える一方です。
ソフトウェアに依存せず誰にでも送れるメールは、ビジネスコミュニケーションの中心になり、私たちは多くの時間をメールと向き合うようになりました。
そんなビジネスメールだからこそ、注意すべきことも多いもの。たった１件のメールでお客様から信頼を失うこともあるからです。
今回は、メールでよくある間違いをご紹介するとともに、チームでメールを標準化・共有することで個人プレーの不安を解消するHubSpotのEメール機能についてご紹介します。
特に新入社員など学生から社会人になりたての方は、学生気分が抜けずにメールを書いてしまい、お客様に不快な思いをさせてしまうことが多々あります。本人が思っている当たり前は、実は当たり前ではないのです。
次の5つは特に間違いがちな表現なので注意してください。
①いつもお世話様になっております
「お世話様」はお礼の言葉であるものの敬意が軽い表現で、お客様や外部の方、目上の方へ伝える表現として不適切であると言えます。この場合「お世話になっております」と表すのが正しい表現になります。
②ご覧になられましたでしょうか/おっしゃられるとおり
「ご覧になる」は「見る」の尊敬語、「おっしゃる」は「言う」の尊敬語で、「れる」「られる」を付けることで二重敬語になってしまいます。この場合、「ご覧になりましたか？」や「おっしゃるとおり」などの表現が正しいのです。
③役職＋様
〜部長様や〜社長様など、役職につい「様」と書いてしまう例もよく見かけます。役職をつけていることで、すでに相手に敬意を表していることになります。役職には「様」をつけずに、役職の後の名前に「様」をつけるようにしましょう。
④ご質問があります
相手の動作に対しての場合には「お」や「ご」を付けますが、自分の動作に対してつけるのは間違いです。
⑤すいませんでした
「すいません」は「すみません」の話し言葉の表現で、目上の方には大変失礼な言葉になります。また、この表現自体が失礼にあたる可能性が高く、「申し訳ございません」とするのが無難でしょう。
ビジネスマンは日々メールに追われており、1日に何十や何百といったメールを処理をしています。そのような方は、メールボックスにメールが届いた時に、メール受信者と件名を確認し、重要か・重要じゃないかを判断し、対応の優先度を決めていきます。つまり、相手に読んでもらうためには「件名だけでどんな内容なのかを判断できるようにする必要がある」のです。
どんな内容なのか？いつまでの要件なのか？がわかる件名にすることで、メールを読んだ後の対応を相手が想像できるようにするのがベストです。
メールの構成は「宛名→挨拶→本文→結び→署名」のような流れで書くのが一般的です。
では、それぞれの段階でどのような内容メールを書けば良いかを確認しましょう。
①宛名
宛名の書き方としては、会社名、部署名、役職名、氏名の順番で書きます。宛名を間違うのは、大変失礼なことになるので特に確認することが必要です。
また、企業名は正式名称で記載することが原則で、略称で書くことは失礼にあたることもあるので注意してください。
②簡単な挨拶
拝啓などの頭語（とうご）や時候の挨拶まではいりませんが、簡単な挨拶を挟むようにするとよいでしょう。「お世話になっております。○○の□□と申します」のような文が無難だと思われます。
③本文では5W1Hを意識して完結に
メールの内容がよく分からなくなる原因としては、5W1Hを意識した内容になっていないことがあります。一応確認すると5W1Hとは、When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）のことで、最初の文に入れ、何が言いたいのか要点をまとめたメールにすることが大切です。
また、相手にストレスなく読んでもらう為にも、一行あたりの文字は20~30文字程度にし、３行程度で文のかたまりを作り、１行改行すると良いでしょう。
④結び
結びは「よろしくお願いいたします」など、簡単な挨拶の言葉で締めくくると無難です。
⑤署名
メールの最後に署名をつけるのが一般的です。署名には、記載する情報が正確であることはもちろん、記載する情報の並びにも注意したいところです。会社名→担当部→名前→住所→電話番号→メールアドレス→URLの順番が一般的になっていると言われています。
相手に催促したい時のメールには特に言葉遣いに注意する必要があります。無意識とはといえ、攻撃的な表現になっていることがあるからです。例えば、返事が早く欲しい時につい「返事をお早めにください」と命令口調になってしまうこともあるようです。
こういった場合には「大変恐縮ですが、恐れ入りますが、お手数ですが、ご面倒ですが」などのクッションの役割になる言葉を挟むことで、柔らかい表現にするよう心がけましょう。
実際、上記のような内容に気を配りながら、数ある場面に合わせてメールを作成するのは実に大変です。様々なシチュエーションで送信されている多くの個人メールは相変わらず一人一人の技術と時間で作成されており、
「完璧なメールを、多頻度に、多くの方に送付したい」
という悩みを、ツールを活用して、チームで解決できているケースはほとんどないと言ってもいいでしょう。そこで、HubSpotのEメール機能の出番です。
個人メールを作成する時も、標準化できるものは完成度を高めて共有することが生産性を高める有効な方法です。
HubSpotの機能では、Eメールをテンプレートにすることができるので、簡単に誰でも標準化されたメールを作成することが可能です。
使い方としては、お使いのGmailやOutlookをHubSpotと統合することで、GmailやOutlookの画面に「テンプレート」というボタンが表示されます。あとはここから必要なテンプレートを選んで使用するだけ。作成はワンクリックで完了です。
また、メールのメッセージを作成中に「これは標準にした方がいいな」と思ったら、ワンクリックで簡単に「テンプレート」に登録することも可能です。
テンプレートが充実し、メンバー間でバラツキのないレベルの文章が一瞬で作成されれば、新人のようにメール作成に不安が残る人でも安心して任せることができます。
さらに、マーケティングツールであるHubSpotですから、利用された各テンプレートはその開封率や精読率などを計測することが可能です。複数のメールテンプレートをABテストで競争させれば、よりお客様の反応がよい文面を生み出すことができるでしょう。
メールテンプレートの活用は、単なる時間短縮の技術ではなく、お客様によりよい体験を提供するための取り組みと言えるかもしれません。