依頼の本質に迫り成功へとバトンを運ぶ役
－運用ディレクターの醍醐味とは－

私は現在BtoB企業のWEBサイト運用やHubSpotの活用支援を中心に実施していますが、もともとのキャリアはWEB兼グラフィックデザイナーからスタートしています。2～3年間はアシスタントとしてデザイン制作を実施し、その後はディレクター業務に従事していました。小規模の会社だったので、お客様と話をして要件をまとめたり、制作の指揮を執る業務を中心に実施しつつ、社内の状況次第で自分自身でデザインをしたり、コーディングを行ったりとマルチに対応していました。
一通り制作の仕事をする中で、実施していることの本質はお客様のマーケティグを支援していることなのではないかと漠然と思っていました。そんな思いがある中で、自社の新規サービスの運用を担当することになりました。どうマーケティング活動をしていったら良いのかを考え、自社サービスを回していくうちに改めてマーケティングを追及していく形で今後のキャリアを積んでいきたいと強く思いました。
マーケティングを軸にしてキャリアを積んでいきたいという思いで情報収集して選考を受け、最終的にはBtoB企業を主としているタービンとBtoC企業を主としている別の会社の2社で迷っていました。役員面接の際に事例を紹介していただき、BtoBマーケティングの方がより複雑なチャネルを使用していたり、緻密に計算して実施していると感じました。難易度が高くて大変かもしれないけれど、BtoBマーケティングを極めることで結果的にはBtoCにも応用がきくのではないかと考え、タービン・インタラクティブに入社を決めました。

所属している第2カスタマーサクセスグループの担当範囲は本当に幅広いです。サイトの修正や新しいページの追加、リニューアル等の初期構築時に制作しきれなかったページの制作をはじめ、サーバーに関する内容やHubSpotを含むマーケティングに関すること、最近だとWEBアクセシビリティの対応などもあります。
幅広く知見を持ってお客様の課題に対して打ち返していき、さらにプラスαになるような提案をしていく必要があると思っています。お客様の御用聞きではなくお客様が成功するためにどうしたら良いかということを考えて、成功を実現するパートナーとして共に成長をしていくぞ！というスタンスで業務に取り組んでいます。
タービンだと運用案件を担当する部署と新規制作・リニューアル案件を担当する部署が分かれているので、運用の業務に集中できるというのは非常に良い点だと思っています。運用の案件と新規制作の案件とでは、案件規模が全然違うので両方を同じ人が同時に対応を進めることは現実的に難しいと感じています。
ただ、実際に制作後の案件を引き継いで運用をしていくと違った課題もあるなと思いました。運用で走り始めてから、より適切な見せ方があると分かり改修をすることや、当初の想定以外のユーザーからも反応があるなどマーケティング戦略の施策も少し調整が必要になることがもちろんあります。お互いの情報共有やフィードバックを密にして次の提案時のためにノウハウを蓄積して、サービス改善の循環を回していきたいです。

運用業務の中で実際にアナリティクスを見て、人がどう流入してどう動いていくのかを把握し、何がネックになっているのか、どのようなアクションをしていくと良いのかを考えることが面白いです。
一定のペースでブログ記事を出していくことできちんとPV数が増えていくことが確認できたり、時にはPV数は増えているけどお問合せは増えないという課題が出てくることがあったりします。新たに出てきた課題に対して、「これはなぜなんだろう？」と考えて、色々な分析をして仮説を立ててそれに対する対策を実行していきます。
結果に出ても気付きづらかったり、本当にそれが良い要因だったのかを確定するのが難しかったりしますが、なるべく分かりやすいようにその都度尺度を変えてデータを分析してみるようにしています。
後は施策の効果を他のクライアントと比較ができるというのも制作会社の運用担当ならではで面白いと思っています。先ほどのブログ記事の話でも、同じぐらいのペースで記事を出しているクライアントが他にもいて、そちらは記事の配信に対してPVの増え方が低いなということがあったり。ただ、低いけど一定の伸びはあってそちらは問い合わせ数もそれなりに増えているなんてこともあったりします。裏側で見ていると「何が違うんだろう？」と両者を比較して考えられることがこの仕事の醍醐味ですね。

この仕事をする上で意識していることは、お客様からの依頼の本質的な所はなんだろう？ということを考えたり、俯瞰してみたりすることです。
例えばお客様から「お問合せフォームの見た目が見づらいから改善したい」という依頼があったとします。
確かに見づらいと感じることもありますけど、本来の目的はお問合せフォームの見た目の改善だけではないと思うのです。お問合せの数が増えないから、もしかしたら使いづらいんじゃないかと目をつけられていたりするんですよね。
だとすると、サイトへの流入数がそもそも少ないとか、流入している人たちが対象から外れているとか、お問合せフォームに至るまでの導線が分かりづらいとか、「お問合せフォームの見た目」よりももっと手前に様々な要因がある可能性があります。
それらを複合的に考えた時に、優先順位をあげて実施しなければいけないことは何かを考えて提案をしています。本当は何がしたくてこの話が来ているんだっけ？ということは、常に考えるようにしていますね。

チーム内のみんなが同じようにお客様の依頼の本質を考えているので、チーム全体での相談も多いです。色んな人の知見や視点を借りることができますし、1つの相談がチームメンバー全員のナレッジになっていくことが良い所だと思っています。
自分の強みはHubSpotですけど、他にはPowerCMSについて詳しい人がいたり、GAなどの数値分析が得意な人がいます。また、複数の大規模案件の運用を経験してきている人、ブランディング領域の経験がある人など得意領域や今までしてきた経験も様々です。
個々の知見をチーム内で展開しながら和気あいあいとした雰囲気でお互いを高めあっています。チームメンバーが北海道から沖縄まで所在地がバラバラなので、リーダーが積極的にオンラインでコミュニケーションを取ろうとしてくれるのもありがたいと思っています。普段会うことはないですけど、距離を感じさせない関係づくりができているのではないかと思います。
運用業務は案件が多くてただただ対応することだけに気を取られてしまいがちですが、そんな中でも前向きに面白味を発見できたり、色んなことに主体的に興味をもってくれる人と一緒に働けると嬉しいなと思います。
運用業務は地味なイメージを持たれがちですが、そうではない面白さをぜひ実感してほしいですね。