「Webサイト上のコンバージョンを向上したい。」

企業が運営するWebサイトには必ず目的が存在します。昨今、設定されるゴールとして最も多いのは「コンバージョン」つまり顧客転換率のの向上です。

具体的には「商品購入」「会員登録」「見積依頼」「資料請求」「サンプル請求」「問い合わせ」などの直接成果にあたりますが、これらの成果を上げるための「Webサイト上の最後の難関」といえば、やはり入力フォームでしょう。

Webサイトは基本的にセルフサービスのメディアですから、上記のような成果を上げるためには、お客様自らのお手数で入力フォームへの記入をしていただく必要があります。

お名前、ふりがな、企業名、部署名、郵便番号や住所、電話番号やファックス番号、メールアドレスといった基本情報の他に、お問い合わせ内容の文章、企業規模、認知媒体や、製品導入後の利用用途などなど、実に様々な入力をいただかなくてはなりません。

本来であれば自社の営業マンがお聞きするべき作業を、お客様に代行していただいていると考えれば、できる限り気を遣って設計すべきところですが、実際の入力フォームには不親切なもの、時には失礼なものも多く存在し、提供している企業の姿勢を疑ってしまうような場合もあります。

大量の情報を入力させられた上、確認画面に移った瞬間に「※電話番号は半角数字で記入してください。」「※メールアドレスの形式が間違っています。」「※ご要望は200文字以内で記入して下さい。」「※生年月日はyymmddの形式で入力してください」と大きな赤文字でびっしり注意され、問い合わせする気も失せてしまう・・・

そんな経験のある方は少なくないでしょう。

頑張って一通りの修正を終えて「次へ」のボタンを押したつもりが、実は「リセット」のボタン。今までの苦労が水の泡になってしまい、まるで罠にかかったようです。なんで、こんなボタンがあるのか分かりません。もう一度頑張って記入すると、住所欄に書いた「桜通大津KTビル6F」に「※住所は全角で記入してください」のコメント。反省しながらどこが半角だったか書き直したりしているうちに、もう少し接客のいい店に移ろうかと考えてしまいます。

御社Webサイト、入力フォームからの離脱率は大丈夫でしょうか？まずはWebのご担当者以外の方に協力をいただき、お客様の気持ちでの問い合わせをしてもらいましょう。

(2009/12/02 中部経済新聞掲載）