NPSとは、顧客推奨度（Net Promoter Score）の略称であり、顧客ロイヤルティを測るための指標。自社製品・サービスの他者への推薦度合いを0-10の数値で評価する。NSP（顧客推奨度）は、「正味推奨者比率」とも言い、ロイヤリティの高い顧客がどのくらい自社ビジネスに貢献しているかを計測することができる。定期的な診断は顧客ロイヤリティ獲得のために自社の製品・サービスの改善点の特定に役立つものである。NPSは次の計算式で求められる。
NSP（顧客推奨度）（％）＝自社製品を推奨する顧客割合（％）－自社製品を推奨しない顧客割合（％）
※自社製品を「推奨する顧客」とは推奨者、または9、10にあたる顧客を指す。また「推奨しない顧客」とは中傷者、または0-6に当たる顧客を指す。
