企業のWebサイトはその性格上、多様なステークホルダーに向けて公開されます。

顧客や潜在顧客はもちろん、発注先の企業、競合関係にある企業、公開企業であれば株主や投資家、採用情報であれば、入社希望の学生やキャリア等等、立場も目的も異なる多様な人々が訪れます。顧客に自社サービスの素材やクオリティの高さをアピールしながら、株主には自社サービスの利益率の高さや原価の低さを解説するという反対の仕事を、同じ場所でしなくてはいけない場合もあります。

また、Webサイトはユーザーが企業に関する経験を得られる重要なコンタクトポイントであることも忘れてはいけません。

可能であれば、あなたの会社のサイトの月間来訪者数を聞いてみてください。おそらく、「実際に」来社されたり、営業マンと接触される方の人数より2-3桁以上多いことに気づくでしょう。つまり、圧倒的に多くの方が、Webサイトのみを接点として、あなたの会社を理解し、感じているのです。

企業が責任を持って公開しているWebサイトは、その企業そのものと捉えられるのが自然です。ユーザーは、液晶画面に競合企業のサイトを並べ、そのコピーやデザイン、トーン&マナーやおもてなしのスタイルで企業やサービスを見比べています。

サイト内でのメッセージの一貫性、ユーザビリティーや、コンテンツのクオリティ、ボリュームなどはブランドイメージに直結する要素です。お客様目線で、もう一度チェックしてみましょう。

チェックにあたっては、最も重要なサイト訪問者である「社員のみなさん」の意見も重要です。企業規模によっても異なりますが、社内からのアクセスは全体のアクセスの数％から、10％ほどを担っている場合が多いもの。自分が勤務している企業が世の中に対して発信しているメッセージは社員にとっても重要なのです。

それぞれの現場での実際や要望が、正しいスタイルで発信されるためには、社内から適切に情報が集まる流れが必要となります。そのためには、Webサイトを「2次的な作業」と捉えるのではなく、通常業務の中でも、Webサイトというチャネルを意識する事、「Webサイト経由の多くの人々をイメージする事」が大切です。

「Webサイトは企業の品格を映す鏡」
各領域の担当者の意識を高め、企業としてのバランスのとれたコミュニケーションを心がけたいものですね。

(2009/09/09 中部経済新聞掲載）